西安站北客运车间:用行动和责任服务在暑运一线
2022年09月02日 15:30
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  8月31日,为期62天的2022年暑运结束。暑运期间,西安站北客运车间服务重点旅客13165人次,日均服务212人次。办理接重点旅客送站凭证7760张,日均办理125张。南北1F处接送重点旅客1552人次,日均接送25人次。优行服务66单,其中接站服务27单,送站服务23单,参观体验16单;遗失物品接收5396件,其中车递262件,旅客自取990件。


  从把握住“方向盘”到盯紧“入口关”:

  2022年暑运伊始,西安站北客运车间抓落实讲责任,全力落实“四保”客运目标,对“馨动长安”服务品牌完成了系统升级,实现重构服务品牌战略文化,构建新型铁路商业生态模式。

  在疫情防控形势下,车间细化完善“一杯热水、一声问候、重点旅客预约服务等”等基础服务,针对不同旅客推出精准服务,满足不同人群的需求。为重点候车区内休息旅客准备小零食,针对老人、残障人士定制引导乘车、提供轮椅、列车交接、站外接驳等一体化服务流程;针对母婴旅客提供更私密的哺乳空间;针对儿童旅客设立儿童书屋,配备不同年龄段的儿童读物、绘本及折纸等手工,并为3-6岁的小朋友提供儿童游乐区;针对行动不便的旅客在候车过程中遇到的就餐难问题,联合商家共同推出重点旅客送餐服务;针对聋哑旅客提供手语服务,引导旅客乘车,同时送上“心型帮扶卡片”作为提醒;提供“馨动长安明信片”让旅客留作纪念或写下对车间的意见与建议,以便为旅客提供更优质的服务,让旅客乘车体验更美好。

  为让优行服务与时俱进,车间从标准话术和规范服务程序入手,转变服务理念,以旅客为中心,满足旅客需求,忘掉“营销卖点”,寻找“旅客买点”。


  从相好“千里马”到统筹“一盘棋”:

  西安站北客运车间管理模式升级,实行精细化管理的改革创新。班组长竞聘标准升级,选派最佳选手上场应战。通过会议、培训等形式为班组长提振责任心,激发紧迫感。同时,跟踪班组长到业务科室挂职锻炼,考核挂职效果,以丰富阅历、增长才干、提升能力,保证生产岗位各个关口都是精兵强将。

  为保证车间服务质量工作稳步推进,各岗位各班组制定“一岗一策”,按标按策执行保持服务质量良好的稳定局面。检票班组在面对大面积晚点时旅客的安抚和解释工作,他们制定出“处理情绪+重建目标+积极处理”的服务方案,除了统一宣传解释口径,向旅客说明原因,他们转变服务思路,从“一味地解释安抚”转变为“解扣和避免情绪升级”,同时按照“每一次服务都要形成闭环”的理念,最大程度降低旅客体验感差而投诉的概率。暑运以来,车间总投诉率较去年同比降低了93%,收获表扬百余件,得到了广大旅客的一致好评。


  从拧紧“螺丝钉”到选出“领头雁”:

  车间服务管理需要良性持续进行,遵循“雁阵效应”,注重“头雁”产品、服务、班组的打造,坚持思想不松,做到整改一个、销号一个、验收一个。建立“抽脂强肌”的服务理念,转型服务意识,构建系统化的服务体系,最终形成“架起与旅客之间无障碍桥梁”的服务品牌。各班组也相继推出服务明星、改革创新的干将,以及最美车站人,发挥模范带头作用,持续将标准化规范化的服务理念稳步提升。(成黎 尤艇 秦姝)

 责任编辑:杨英琦

西安站北客运车间:用行动和责任服务在暑运一线

2022年09月02日 15:30 来源 中新网陕西

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