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　　8月31日，为期62天的2022年暑运结束。暑运期间，西安站北客运车间服务重点旅客13165人次，日均服务212人次。办理接重点旅客送站凭证7760张，日均办理125张。南北1F处接送重点旅客1552人次，日均接送25人次。优行服务66单，其中接站服务27单，送站服务23单，参观体验16单；遗失物品接收5396件，其中车递262件，旅客自取990件。

　　从把握住“方向盘”到盯紧“入口关”：

　　2022年暑运伊始，西安站北客运车间抓落实讲责任，全力落实“四保”客运目标，对“馨动长安”服务品牌完成了系统升级，实现重构服务品牌战略文化，构建新型铁路商业生态模式。

　　在疫情防控形势下，车间细化完善“一杯热水、一声问候、重点旅客预约服务等”等基础服务，针对不同旅客推出精准服务，满足不同人群的需求。为重点候车区内休息旅客准备小零食，针对老人、残障人士定制引导乘车、提供轮椅、列车交接、站外接驳等一体化服务流程；针对母婴旅客提供更私密的哺乳空间；针对儿童旅客设立儿童书屋，配备不同年龄段的儿童读物、绘本及折纸等手工，并为3-6岁的小朋友提供儿童游乐区；针对行动不便的旅客在候车过程中遇到的就餐难问题，联合商家共同推出重点旅客送餐服务；针对聋哑旅客提供手语服务，引导旅客乘车，同时送上“心型帮扶卡片”作为提醒；提供“馨动长安明信片”让旅客留作纪念或写下对车间的意见与建议，以便为旅客提供更优质的服务，让旅客乘车体验更美好。

　　为让优行服务与时俱进，车间从标准话术和规范服务程序入手，转变服务理念，以旅客为中心，满足旅客需求，忘掉“营销卖点”，寻找“旅客买点”。

　　从相好“千里马”到统筹“一盘棋”：

　　西安站北客运车间管理模式升级，实行精细化管理的改革创新。班组长竞聘标准升级，选派最佳选手上场应战。通过会议、培训等形式为班组长提振责任心，激发紧迫感。同时，跟踪班组长到业务科室挂职锻炼，考核挂职效果，以丰富阅历、增长才干、提升能力，保证生产岗位各个关口都是精兵强将。

　　为保证车间服务质量工作稳步推进，各岗位各班组制定“一岗一策”，按标按策执行保持服务质量良好的稳定局面。检票班组在面对大面积晚点时旅客的安抚和解释工作，他们制定出“处理情绪+重建目标+积极处理”的服务方案，除了统一宣传解释口径，向旅客说明原因，他们转变服务思路，从“一味地解释安抚”转变为“解扣和避免情绪升级”，同时按照“每一次服务都要形成闭环”的理念，最大程度降低旅客体验感差而投诉的概率。暑运以来，车间总投诉率较去年同比降低了93%，收获表扬百余件，得到了广大旅客的一致好评。

　　从拧紧“螺丝钉”到选出“领头雁”：

　　车间服务管理需要良性持续进行，遵循“雁阵效应”，注重“头雁”产品、服务、班组的打造，坚持思想不松，做到整改一个、销号一个、验收一个。建立“抽脂强肌”的服务理念，转型服务意识，构建系统化的服务体系，最终形成“架起与旅客之间无障碍桥梁”的服务品牌。各班组也相继推出服务明星、改革创新的干将，以及最美车站人，发挥模范带头作用，持续将标准化规范化的服务理念稳步提升。(成黎 尤艇 秦姝)

　责任编辑：杨英琦