近年来，中国石油956100全国统一客服热线持续深化服务体系改革，依托数字化转型与人机协同服务模式，建成覆盖全业务、全渠道、全国域的能源综合服务平台，以智能提效、人机协同的专业化服务，持续擦亮中国石油民生服务品牌。

　　此前，中国石油各地客服渠道分散、业务标准不统一。为彻底打通服务堵点，集团统筹推进客服体系整合升级，2023年9月提前完成全国客服统一整合，全面整合成品油、天然气、炼化新材料、物流、新能源、电商六大业务客服职能，构建“热线、在线、短信、视频”多渠道一体化服务矩阵，实现7×24小时全天候值守。目前，956100服务覆盖全国3.3万个线下服务网点、1.36亿终端客户，实现“一号接入、全域通办”。

　　依托集团“人工智能+”专项行动部署，956100深度应用昆仑大模型，落地智能坐席助手、智能工单、数字员工等智能化工具，对加油卡咨询、发票开具、网点查询等高频标准化业务实现智能分流、自动应答、一键派单。通过对30万条真实话务数据建模优化，平台搭建48类场景动态知识库，AI应答准确率达85%，复杂问题解决率提升60%，自动化处理能力显著增强。

　　智能化升级有效释放人力效能，目前数字员工承接了热线30%重复性基础业务，整体业务自动化率达65%。人工坐席摆脱简单机械工作，集中精力处置复杂诉求、特殊群体服务及突发应急事项，形成“智能提效、人工保稳”的人机协同运行体系。上线以来，热线累计受理客户诉求超1800万次，客户综合满意度稳定在98.8%以上，派单及时率、问题办结率持续保持高位。

　　在智能化提速的同时，956100坚持应急和民生服务不简化、不降标，应急场景全部保留人工直连通道，零智能转接、极速直达坐席。平台专设应急保障专席、银发服务专席、少数民族语言专席和英文服务专席，分层分类保障不同群体、特殊场景服务需求。

　　面对极端天气、自然灾害、燃气险情、车辆受困、资金盗刷等突发情况，956100常态化开展快速联动处置。近年来，先后高效处置新疆暴雨山洪车辆救援、西藏定日地震、甘肃积石山地震等重大突发事件保障任务，同步开通应急话务绿色通道，统筹属地资源保障油品供应、抢险救援和用户诉求响应。多次快速处置燃气泄漏、管线火情等紧急险情，协助用户关阀止损、消除隐患，并成功拦截多起加油卡盗刷风险，为客户挽回经济损失。

　　在服务边界拓展方面，956100持续承接集团平台经济、新能源、国际贸易相关客服业务，相继纳入云梦泽智慧平台、昆仑物流、网电新能源客服职能，并上线国际化英文坐席，实现国内全业态、海外业务全覆盖。随着近期云南、甘肃、哈尔滨属地客服号码完成整合关停，956100已成为能源行业首个全域覆盖的综合性客服枢纽。

　　下一步，中国石油956100客服中心将持续迭代智能服务体系，优化人机协同服务机制，完善应急处置、民生保障、特殊群体服务能力，持续提升服务标准化、智能化、专业化水平，以稳定、高效、普惠的综合能源服务，助力企业高质量发展，守护万家民生烟火。(完)

责任编辑：梅镱泷