在数字化浪潮席卷全球的今天，老年人群体却时常面临着“数字鸿沟”的困扰。如何让银发族共享科技发展的红利，成为社会关注的焦点。这个寒冬，陕西移动用一系列“走心”的服务举措给出了温暖的答案。从一张适老手机操作指南卡，到一本智能手机使用手册，再到一段录制的专属教学视频，这些贴近老年群体需求的暖心举措，正逐步帮他们消融数字世界的“门槛”。

　　纸质操作指南“量身造”

　　“今天和娃娃说好了要打视频电话。”72岁的张奶奶裹着棉袄，行动缓慢地从抽屉里摸出一张“适老操作指南卡”，戴上老花镜对着卡片上的步骤拨通了孙女的视频。视频那头传来孙女欢快的声音：“奶奶，你都可以自己打电话啦！”

　　张奶奶手里的彩色卡纸格外显眼，字迹清晰醒目，印着手机同款的电话图标，下面清晰圈注着“找孙女打视频，按这三个键”。这张专属操作指南，是陕西移动延安分公司中心街营业厅营业员高宇特意为她准备的“数字拐杖”，避免她在寒冬里因手机操作问题多次往返营业厅求助。

　　截至目前，陕西移动延安分公司已累计发放适老操作指南卡片超千张，服务老年客户超一千余人次。卡片内容涵盖微信视频通话、线上挂号、社保查询、话费缴纳等老年群体高频需求，还贴心标注了延安方言注解和字体调整、内存清理等实用技巧。

　　图文指南“随身学”

　　在榆林，陕西移动榆林分公司在一些营业厅汇编了《老年人智能手机使用指南》，已向老年群体免费分发近百份。手册以图文并茂、步骤拆解的形式，系统梳理老年人日常高频手机操作内容，涵盖基础功能使用、通讯联络技巧、便民服务操作以及安全防护知识，清晰易懂的讲解让手册成为老人口中的“随身老师”，帮助他们轻松避开使用误区。

　　近日，榆林市绥德县的李大爷就靠着这本指南，第一次独立完成了手机缴费。“这书每一步操作都配着图，连发朋友圈、存照片的方法都有，比我家孩子讲得还仔细。”李大爷拿着使用指南，向周围的老伙伴们展示着。

　　专属视频“手把手”教学

　　与延安、榆林的“适老操作指南卡”不同，78岁的李大爷手机里存着一条专属教学视频。近日，这位步履蹒跚的老人紧握着手机走进陕西移动西安分公司大庆路营业厅，向营业员求助：“娃，能不能帮我查查话费，再缴个费？”

　　营业员杨倩先递上一杯温水，随后快速为老人办理了话费查询和缴纳业务。考虑到老人年纪大、腿脚不便，且冬季雨雪天气频发，路面湿滑难行，多次往返营业厅办理业务存在诸多不便。杨倩主动用个人手机录制了一份手机端查、缴话费的操作视频，从APP下载安装、登录账号，到话费查询入口、缴费流程，每一个步骤都清晰演示、细致讲解。

　　“在家跟着视频就能查询办了。”杨倩把视频发给老人后，还现场手把手教老人进行了简易操作演练。陕西移动西安分公司通过拍摄教学视频等一系列适老化暖心举措，助力老年群体融入数字生活。次日，李大爷照着视频顺利帮老伴儿完成话费缴纳，特意打来电话向杨倩致谢。

 

　　贴心承诺“随时到”

　　10086客户服务热线，对年轻人而言或许只是便捷的查缴工具，但对咸阳市淳化县的王大娘来说，却是能找到“小蒙”的密码。

　　近日，王大娘因不会操作宽带预约拨通10086求助，客服协调家客装维工程师任蒙蒙顶着寒风上门服务。

　　任蒙蒙不仅快速完成了设备的安装，还细心地调试好了电视，确保信号稳定、画面清晰。安装完成后，任蒙蒙手把手教老人如何使用机顶盒和遥控器。他耐心地解释每一个按钮的功能，演示如何切换频道、调整音量，直到老人能够独立操作。

　　随后，他给老人留下了一张写着自己工号的纸条，“姨，不管啥时候宽带出问题，直接打10086报我的工号，我随时过来。”任蒙蒙的承诺让王大娘在寒冬里倍感温暖。

　　从线下窗口的一对一细致服务，到量身定制的适老化暖心举动，陕西移动正将“心级服务”的承诺，融入服务群众的每一处细节中。一次次倾听诉求、一句句温情回应，不仅帮老年群体跨越了数字鸿沟，更守护着千家万户不可或缺的“亲情线”，让融融暖意在数字时代持续传递。(陕西移动)

责任编辑：王丽莎