10月以来，全国老龄委开展2025年全国“敬老月”活动，积极推进老年友好型社会建设。陕西移动积极响应活动号召，聚焦老年群体实际需求，用一系列“有温度”的服务举措，为“银发族”点亮数字生活，让他们在信息化发展中拥有更多获得感、幸福感和安全感。

服务慢一点，耐心多一点

　　“办理业务时，小同志以笑容对我，态度好，细心听我要办的业务，让我很感动……”近日，陕西移动西安经开区分公司未央路营业厅收到客户刘碧霞阿姨的一封感谢信，字里行间满是对工作人员的认可。

　　数字化时代，效率、速度早已成为人们普遍的追求，但走进陕西移动各大营业厅，看到的却满是为老年群体“让服务慢下来”的尊重与关怀。

　　听力下降、行动迟缓、视力下降……对于老年人，这些都是办理业务时常遇到的阻碍，陕西移动直面用户痛点，在直营厅设立了爱心志愿服务岗，面向老年群体设置无障碍通道、爱心专席，为老年人提供专人指引，专区一台清、一站式服务，还配置了老花镜、轮椅、血压计、医疗箱等便民用品，方便随时取用。营业厅还定期开展老年客户服务专项培训，要求员工对待老年客户要更加细心耐心，在服务时做到语速放缓、音量放大、吐词清楚。

　　近日，在陕西移动安康分公司巴山路营业厅开展的“数字适老，温心同行”移动课堂中，六旬老人贺女士也不断为工作人员点赞：“这课上得好！我以前想看看外地的孙子，只会接不会打，干着急。现在姑娘们手把手教会了我打视频，想看就能看，心里头一下就亮堂了！”。

　　接打视频电话、看新闻、浏览短视频……这些简单基础的操作教学，对于老年人来说却是“刚需”。今年以来，陕西移动已在全省营业厅开展“银龄课堂”公益活动1000余场次。活动中，营业员采取“一对一、手把手”的慢教学方式，使用案例讲解、面对面帮教、互动实操等方式向老年人普及反诈防骗知识，辅导生活缴费、手机软件下载、照片视频备份等基础操作，并为他们分发指导手册，有效解决老年人在使用智能产品中遇到的问题，助力“银发族”享受美好数字生活。

在适老化改造中感受科技的温度

　　在榆林，陕西移动以技术创新为支撑，致力于打造“无障碍”沟通服务体验。“劳驾一下，额(我)想办个上网的包月，咋介(怎么)弄咧？”家住榆林绥德县的七旬老人通过热线办理业务，虽然用户使用方言，但是客服沟通起来丝毫没有障碍，这主要得益于客服热线的方言识别功能，支持多种方言变体，识别准确率超98%。经过沟通，工作人员顺利为该客户办理了套餐变更业务。

　　通过适老化改造降低老年人办理业务的“门槛”，在陕西移动的服务中，彰显着科技的温度和人文关怀。据了解，在掌上营业厅APP，陕西移动推出“关怀版”界面，采用大字显示、功能简化设计，适配老年人操作习惯；10086服务热线升级AI智能识别系统，65岁以上用户拨入时自动触发“银发优先通道”，直接转接人工专席。客服团队通过标准化话术培训，以放缓语速、通俗表达确保沟通顺畅。2025年截至9月，“尊长热线”累计为老人客户提供服务190余万次，服务效率与温度不断提升。

　　不仅仅是客户服务，陕西移动还在不断深化科技助老，推出更多适老化改造项目。在用户家庭中，陕西移动在高清电视上线了“乐享老年”屏，操作便捷，全量支持语音遥控服务，专门解决老年群体看电视找不到、不理解、难操作的问题；在社区，陕西移动推出智慧养老模式，通过“一人一档一码”，老人在家庭运用智慧机顶盒、智能防摔智囊等设备，可轻松实现与子女、医护人员的信息交互；在医疗场景，陕西移动利用5G技术打造“云医院”，配合基层综治中心开通“和缓医生”远程医疗问诊服务，让老人“小病不出村”就能享受优质医疗资源……这些科技感满满的数智化产品，有效满足了老年人多样化需求，提升生活质量和幸福感。

从“走出门槛”到“迈进心坎”

　　10月28日至29日，在西安高新区鱼化寨街道鱼翔社区，陕西移动西安高新分公司组织开展了敬老爱老进社区志愿服务活动。在社区的“银龄AI智慧课堂”，志愿者们聚焦老年人日常生活中的数字需求，围绕智能手机基础操作、智能应用使用、通信排障及反诈识别等内容，通过互动答疑与情景模拟，手把手教学，帮助老人跨越“数字鸿沟”。

　　同样温馨的一幕也在咸阳秦都区西北二棉长者康养中心上演，10月28日，在慰问活动中，志愿团队为老年人表演节目、制作美食和手工，还手把手教老人们使用微信聊天、手机拍照，并重点指导如何开启防骚扰功能，讲解诈骗案例，提高大家的安全防范意识。

　　“娃们很贴心，手把手教我用手机，还把我写的电话簿一条条给存到手机里了，不知道怎么感谢他们。”康养中心王老先生说。

　　不仅是城市社区，在广袤的乡村地区，陕西移动也构建起了从县到乡，从乡到村，层层深入、遍布三秦各个角落的服务网络，一线服务人员不断为乡村留守老人和数字生活接轨翻山越岭，奔走在田间地头。

　　近日，在商洛丹凤县，陕西移动商洛分公司针对行动不便的留守老年群体，推出了客户服务进社区、进村组、进农家等多项适老服务活动。网格员吴玮每天落实访村入户、检查家庭网络、教老年人使用智能手机、宣传反诈知识。

　　吴玮说：“有些老年人家里网络出了小故障，不知道怎么处理，也不知道怎么报修，电视看不了、手机不会用，只能干着急。一次次为大家解决困难，现在路过时大家都拿我当自己人招呼，叫喝水吃饭，很暖心。”

　　据了解，近年来，陕西移动深入推进城乡服务体系建设，线上1700余个客服台席，线下250余家自营厅、600余个网格，数以千计的营业员、网格员、装维人员，已经在全省范围内构建起一张遍布城乡、线上线下的为民服务网，精准响应居民从日常通信到智能应用的各类需求，成为一座连接千万家庭、弥合数字鸿沟的坚实桥梁。(完)

责任编辑：王丽莎